Charla de Modulo de Callcenter de Elastix

--- Nest0r establece modo +m #asterisk-peru
]Nest0r[ Primero, les voy a comentar como funcionara esto esta noche, el salon estará moderado
de tal suerte que solo los expositores podran hablar
al final hay una ronda de pregunas si algo no queda claro
entonces empezamos con egarin, que es Edgar Landivar
el lider del proyecto Elastix

--] DeepY0X (n=deepyox@200.48.62.245) ha entrado en #asterisk-peru
]Nest0r[ esta noche en particular, nos va a hablar de el modulo de callcenter de Elastix
en la ronda de preguntas
pueden ya preguntar sobre otras cosas pero de preferencia no "problemas particulares" sino generalidades
egarin: empezamos cuando quieras
[egarin] listo
Bueno, antes que nada un saludo a todos, mi nombre es Edgar Landivar...
y trabajo en PaloSanto desarrollando la distro Elastix como project leader
--] Petrux (n=pmfranco@190.12.20.86) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] es mi segunda charla en Asterisk-Perú, gracias Nestor por la invitación
Empecemos con algo de terminología para que estemos todos sincronizados...
Supongo que está demás explicar qué es un call center pero es mejor que nos sincronicemos todos. Un call center, centro de llamadas o teleatención básicamente...
se refiere a un grupo de personas que atienden llamadas de una manera óptima con el fin de lograr algún objetivo, comúnmente de negocios.
Estas llamadas que se atienden en el call center pueden ser entrantes o salientes. Un caso común de llamadas entrantes es el departamento de servicio al cliente de una empresa, por ejemplo un banco.
--] manzurek (n=manzurek@190.43.90.70) ha entrado en #asterisk-peru
[egarin] Cuando nosotros llamamos a dicho departamento lo más probable es que esta llamada esté “ingresando” a un call center. En cuanto a llamadas salientes se utilizan los call centers...
... cada vez más frecuentemente para realizar ventas o cobranzas.
Otro término, también muy usado en el lingo de call centers es el de campaña...
Una campañaa no es otra cosa que un grupo de llamadas que tienen algo en común. Por ejemplo, una campaña puede tener un nombre como “llamadas a clientes morosos de la empresa payasito inc.”.
Otro término también común es el de agente...
Un agente no es otra cosa que una persona encargada de atender llamadas en un call center.
Bueno, en honor al tiempo creo que hasta aquí lo que es terminología básica.
al menos para sincronizarnos en los términos que voy a usar.
Ahora veamos, también brevemente, una característica especial que ofrece Asterisk que tiene bastante relación con los centros de llamadas. Esta característica se llama “colas” de atención o llamadas.
Una cola de llamadas es un sistema que por un lado “encola” o almacena llamadas (que no pueden ser atendidas todavía) y por otro lado despacha llamadas mediante un mecanismo de despacho. Gracias a esta característica pueden ingresar, por ejemplo ...
...20 llamadas al call center en un momento dado, a pesar de que haya solo 15 agentes. Las llamadas excedentes serán encoladas con música en espera y despachadas a medida que los agentes se vayan desocupando.
Ahora sí, con vamos con Elastix

--] gazu (n=gazu006@190.42.4.167) ha entrado en #asterisk-peru
[egarin] Un call center actual debe ser muy competitivo para prosperar. Una serie de herramientas informáticas son necesarias para su funcionamiento óptimo. Por ejemplo, cuando una llamada ingresa a un call center inmediatamente se abre una pantalla que permite recolectar los datos de dicha llamada y automáticamente asociarla con el número que llamó. El agente no pierde tiempo ni siquiera marcando pues un sistema se encarga de marcar por el de la forma
A esto se le llama marcador automático. El agente ni siquiera pierde el tiempo pensando qué va a decir, pues el sistema le mostrará un guión o “script” que el agente debe leer.
--] FredyG (n=chatzill@mail.greyperu.com) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] Elastix trae toda una serie de herramientas de punta para equipar un call center y esto es lo que se llama el “módulo de call center de Elastix”. Algo muy bueno de todo esto es que este módulo es completamente de código abierto; siendo Elastix la primera distro de telefonía en contar con un módulo de este tipo completamente abierto.
Para los que aun no han experimentado con los módulos en Elastix, un módulo de Elasix es un plugin, addon o software que sirve para extender la funcionalidad de Elastix y se instala de manera sencilla a través de la interface Web.
El módulo de call center de Elastix viene ya equipado con un marcador automático avanzado del tipo predictivo. Es decir que tratará de predecir cuándo colocar nuevas llamadas, incluso antes de que los agentes se hayan desocupado de las actuales. Esto se hace mediante cálculos estadísticos que son recalculados continuamente.
--] jesus_ (n=jesus@190.232.106.97) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] Cabe destacar que las soluciones comerciales de soft. para call centers que incluyen marcadores predictivos son sumamente costosas y en el orden de los miles de dólares.
En fin, el módulo de call center también cuenta con una interface gráfica que nos permitirá crear campañas y asociar “scripts” y formularios con cada una de ellas. Cada campaña es previamente alimentada con un listado de números telefónicos e información adicional y para cada campañaa el módulo de call center nos puede proveer reportes que nos permitirán medir la efectividad de dicha campaña.
--] cougart (n=operador@157.100.186.42) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] Elastix interctúa con el agente a través de lo que llamamos “consola de agente” que no es otra cosa que una interface Web que nos despliega información de cada llamada y además nos permite poner una llamada en “hold” o también administrar los descansos como por ejemplo las salidas a comer, entre otras cosas.
Algo importante es que en recientes versiones ya es posible utilizar canales SIP, lo que facilita la atención de llamadas en puntos remotos a un precio conveniente. Por ejemplo, un call center puede estar en Lima, mientras atiende llamadas de clientes en USA.
En cuanto a reportación, Elastix provee algunos reports interesantes donde es posible ver en detalle las llamadas realizadas por una campaña en particular o un histograma de las llamadas colocadas por hora. Inclusive es posible obtener un reporte de los descansos tomados por el agente, entre otros reportes.
Además, con Elastix es posible obtener el cálculo de algunos indicadores interesantes como el porcentaje de abandono. Es decir, el porcentaje de llamadas que no llegan a ser contestadas por un agente.
--] raos (n=Casa@190.222.114.158) ha entrado en #asterisk-peru
jsolis (i=bee8b224@gateway/web/ajax/mibbit.com/x-82b424d0078a4538) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] Como verán se trata de un módulo muy completo. Como es obvio no será posible cubrirlo en su totalidad en el corto tiempo de una charla, ya creo que estoy llegando al límite de tiempo ;), pero para los interesados les invito a probarlo. Su instalación es muy sencilla pues sólo debemos cargar el instalador en la interface Web de Elastix, en el menú “Sistema → Cagar Módulo”.
[-- jsolis ha parado (Client Quit)

[egarin] Para los intersados en tener más detalles acerca del módulo de call center les comento que el día viernes 30 de Enero pensamos lanzar el volumen 2 del libro “Comunicacione Unificadas con Elastix” que contendrá en su capítulo 26 información completa acerca del funcionamiento del módulo de call center. Esta es una primicia ;) Aun no lo hemos anunciado de manera oficial en el sitio Web.
--] jsolis (i=bee8b224@gateway/web/ajax/mibbit.com/x-de89516d5e83f908) ha entrado en #asterisk-peru

[egarin] Bueno, hasta aquí esta breve introducción al módulo...
de call centers de Elastix
]Nest0r[ Perfecto muchas gracias egarin, vamos a pasar a las rondas de preguntas
--- Nest0r establece modo -m #asterisk-peru
]Nest0r[ Ahora pueden preguntar pero de uno en uno por favor
¿alguno animado a empezar con alguna pregunta?
Si nadie se anima yo si :)
[egarin] ;)

]Nest0r[ ¿han pensado en hacer el modulo de manera externa? es decir que se pueda correr en otra maquina?
para no cargar tanto los procesos del equipo donde vaya el asterisk
[egarin] te refieres a una máquina sin Elastix?
]Nest0r[ no, una con elastix, pero que el modulo corra en otra maquina
[egarin] entiendo
[jericozorn] yo tengo una pregunta, pero creo que va a ser un poco tonta
jericozorn jesus_
[egarin] Bueno, no lo hemos pensado seriamente pero sería posible teóricamente
la idea es muy buena te diré
]Nest0r[ jericozorn: no son tonas :) pero esperemos que responda
[egarin] es posible ya que muchos de los servicios que interactúan...
]Nest0r[ egarin: lo digo para que se puedan aumentar el numero de llamadas simultaneas y agentes conectados
[jericozorn] vale, si es, pregunta tonta dilo, sin miramientos, a cuantas llamadas puede soportar el call center con un solo servidor ???????
[egarin] con el módulo de call center pueden ser administrados remotamente como es el caso del AMI
]Nest0r[ egarin: en eso pensaba :)
egarin: alli tienes otra pregunta :)
[egarin] Sí, entiendo que ese es el propósito. Buena idea Nestor. Ya nos pones tarea para pensar :)
[mw-redfone] Hola, tengo una pregunta
[egarin] Es una buena pregunta jericozorn
la verdad depende del hardware específico y de algunos factores

[jericozorn] y la respuesta egarin :-p
[egarin] principalmente el transcoding
[-- jsolis ha parado ("http://www.mibbit.com ajax IRC Client")
[jericozorn] vale un hard, pongamos un pIII con 800 mb de ram y dos discos en raid de 2Gb ?????
[egarin] podrías ir hasta unas 200 llamadas concurrentes con un buen servidor. Pero este valor ya te digo es muy somero y depende de muchos factores. A partir de allí tienes que pensar en esquemas de alto performance.
es muy importante el CPU jericozorn
más que los discos duros
de todos modos 2Gb es muy poco
Qué tal Mark, cómo estás. DIme nomás.
[jericozorn] egarin: vale, el procesador, se que es lo mas importante, pero con esa combinacion que te he expuesto, a que me podria atener, mas o menos ???????
[mw-redfone] Saludos Edgar..hola Nestor
]Nest0r[ buenas mw-redfone
[jericozorn] en recepcion de llamada con sus tiempos de espera claro, egarin
[mw-redfone] este modulo ya lo tienen en producción en algun lado? o tiene feedback de la comunidad de como anda?
[egarin] Bueno, jericozorn, no me gusta dar pronósticos en cuanto a hardware pero "al ojo" y con temor de equivocarme te diría que de 20 a 40 llamadas concurrentes.
[jroliva] Yo quisiera preguntar
[egarin] Mark, sí, lo tenemos en producción en algunos lugares
en Ecuador una de las aerolíneas más grandes llamada Aerogal
y en la empresa eléctrica
[mw-redfone] Wow..muy interesante
[egarin] en otros países tenemos casos en México y justo ayer conversaba con...
[asteruser] Saludos Estimados, continuando sobre la pregunta de jericozorn: hay alguna relación entre capacidad del server y numero de extenciones ...
--] netrog (n=oh1214@190.43.149.125) ha entrado en #asterisk-peru
]Nest0r[ asteruser: primero estaba jroliva
[asteruser] ok
[egarin] Fernando de Intelix, Argentina, a quien invité a esta charla...
y me comentaba que tenía algunos call centers instalados.
--] jsolis (n=gunzrobo@190.232.178.36) ha entrado en #asterisk-peru
[egarin] asteruser
[jroliva] si mira el dia , de hoy trate de instalarlo en un ibm quadcore con 8gb con discos sas hotwap de 136 pero tuve problemas con el disco no reconocia , se que esto es mas tema de centos pero quieria comentarlo
[egarin] Sí, hay una relación entre recursos y el número máximo de llamadas concurrentes.
jroliva, gracias por el dato
te diré que justo hoy lanzamos...
elastix 1.4 RC
y esta versión es compatible con Centos 5.2
así que es lo último. Es probable que allí te funcione.
Con todo puedes contactarme en cualquier momento con detalles de tu problema para ver qué puede ser.
[jroliva] gran trabajo , felicitaciones , lo bajo y lo pruebo
[egarin] muchas gracias
[jericozorn] egarin: y que propocion hay de recursos y llamadas ???? mas o menos tienes una apreciacion, de los sitemas que se han de instalar para correr esa aplicacion, y otra cosa, que tipo de licencia tiene ????? gpl???? o alguna mas privativa ????????
]Nest0r[ ¿alguna pregunta más?
[asteruser] mi pregunta ..
[egarin] Para cada mainboard la curva llamadas concurrentes vs. CPU varía
algunos...
tienen una regla de bolsillo que dice 30MHz por cada llamada concurrente
pero eso es una aproximación muy vaga
pero al menos es algo fácil de recordar que puedes usar en apuros
]Nest0r[ asteruser: dispara :)
[egarin] a qué licencia te refieres, a la del módulo de call center?
Bueno, en todo caso Elastix y todos sus módulos son GPL.
--] drmad (n=drmad@190.42.167.72) ha entrado en #asterisk-peru
[asteruser] continuando con mi pregunta, disculpen
]Nest0r[ asteruser: si, continua
[asteruser] y alguna relacion con la RAM.. ?
[egarin] Sí, hay alguna.
pero en general
[asteruser] por ejemplo para 50 agentes q es lo q se recomendaria en hardaware
[egarin] la RAM se ha vuelto un recurso muy barato y a menos que vayas a tener muchísimas llamadas (digamos más de 200) no te tienes que preocupar mucho por ella.
por esto la mayoría de los análisis son contra CPU
Yo siempre digo que para el número de agentes que sea lo recomendable es el mejor hardware posible.
En todo caso ciñendome a la pregunta...
diría que con cualquier equipo actual de mínimas características estás bien. Esto es CPU de 2GHz y 2Gb de RAM
No debeías tener ningún problema.
Eso sí
es mejor apagar los servicios que no son vitales para el funcionamiento del call center como por ejemplo el OpenFire que levanta una máquina virtual de Java
[raos] ..pregunta
[egarin] y como sabemos java ha tenido sus problemillas administrando memoria
seguro raos, dime
[raos] quizas ya lo mencionaste antes (llegue tarde), pero el predictivo usa necesariamente softphones, en todo caso que softphones recomendarias
[egarin] el predictivo no está relacionado con el tipo de teléfono que uses. En todo caso puedes usar teléfonos físicos si gustas, pero normalmente los call centers...
usan softphones para ahorrarse un dinerillo...
Bueno, no se si sea el mejor softphone, no he probado todos pero con el zoiper me ha ido bien y con el X-Lite también.
los dos los hemos probado en ambientes de call centers y son gratuitos.
El predictivo lo único que hace es generar la llamada.
--] ecubuntu (n=ecubuntu@c-98-207-57-125.hsd1.ca.comcast.net) ha entrado en #asterisk-peru
[jsolis] una pregunta el predictivo maneja deteccion de fax, modem, voicemail?
[egarin] Buena pregunta, al momento no soporta detección de fax, ni de máquinas contestadoras, pero estamos muy interesados en ello para mejorar la predicción.
]Nest0r[ egarin: pero no usa el AMD de Asterisk ni nada?
[egarin] no por ahora. Te refieres a la detección de máquinas de contestar verdad?
]Nest0r[ sip
[egarin] Bueno, no por ahora. Estamos trabajando en ello.
]Nest0r[ genial, ¿una pregunta mas para egarin?
sino, para pasar al siguiente tema
a ver....
[raos] ..pregunta
]Nest0r[ dispara :D que estaba a punto de cerrar de nuevo esto :D
[raos] IE o Firefox para la interfaz :p
]Nest0r[ (creo que siempre todo funciona mejor con firefox) :D pero que responda egarin
jejeje
[raos] hehehe
[egarin] Los developers utilizan Firefox y la mayoría de las pruebas se realizan en Firefox por lo que recomendaría este navegador para una implantación seria.
--] david_ (n=david@201.230.79.170) ha entrado en #asterisk-peru
]Nest0r[ listo
entonces, si no hay otra pregunta
pasamos a la siguiente charla
[asteruser] .... pregunta
]Nest0r[ asteruser: rapidito :D
[asteruser] una cortita porfavor
gracias
[egarin] dale nomás ;)
]Nest0r[ egarin: creo que no te dejan ir
jaja
--] Fernando_INTELIX (n=103418D8@host204.201-253-17.telecom.net.ar) ha entrado en #asterisk-peru
[asteruser] sobre el STUN
[Fernando_INTELIX] hola
[egarin] bueno, yo me siento a gusto respondiendo
[asteruser] Elastix lo tiene incorporado ...
?
[Fernando_INTELIX] saludos edgar
]Nest0r[ hola Fernando_INTELIX estamos en la ronda de preguntas a egarin (Edgar Landivar)
[egarin] te refieres a que si te bajas la distro viene instalado?
Bueno, pues no.
debes descargartelo por separado e instalarlo sobre Elastix. Es un módulo de Elastix realmente.
Qué tal Fernando, cómo vas?
[Fernando_INTELIX] aca sumandome tal como quedamos por msn
[ecubuntu] como vamos egarin
[Fernando_INTELIX] tarde en argentina pero aqui igual
[egarin] Qué tal ecubuntu!
Casi media noche supongo.
[Fernando_INTELIX] 11 52
gmt -2
justo lei que van a hablar de redfone
]Nest0r[ entonces, ¿alguna ultima pregunta?
si Fernando_INTELIX, mw-redfone nos va a contar un poco de redfone y alta disponibilidad
listo, jroliva va a continuar entonces
[Fernando_INTELIX] yes aca en arg he instalado varios con el modulo de elastix
]Nest0r[ perfecto Fernando_INTELIX, en la ronda de preguntas tal vez puedes contarnos un poco tu experiencia