Configuracion de Cola

Hola a todos,
Una consulta, que recomiendan para la atencion de llamadas de la recepcionista, por ejemplo del IVR que la llamada sea atendida a traves de un Dial a la extension de la recepcionista, o que esta llamada ingrese a un Cola, en donde la recepcionista este logueada.

Yo hice lo segundo, ya que tenerla en una cola me ayuda sacar los reportes a traves de Queue Statistics, pero tengo un problema, ya que una vez atendida una llamada de la Cola, cuando ingresa otra llamada esta no es Vista por el Agente (La recepcionista), Como hacer para que le ingrese mas de 1 llamada, es decir que pueda ella visualizarla en la otra linea del telefono, el RING de la otra llamada.

Saludos,